多名家长称孩子在《原神》充值上万元遇退款难,客服:处理中

更新时间:2022-09-16 20:04:38 阅读次数:

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近日,澎湃质量报告投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)接到多名家长投诉,称孩子在父母不知情的情况下,使用家长手机在上海米哈游影铁科技有限公司(以下简称“米哈游”)旗下的《原神》游戏充值消费,数额数千元至2万多元不等。这些家长称,向游戏公司要求退款时,遇到“不回复”“举证难”等难题。

对此,9月15日,澎湃新闻多次致电米哈游反映情况,客服专员回应称,针对家长的诉求正在审核处理中,米哈游将与家长进行沟通。

多名家长反映孩子玩《原神》过度消费,申请退款难

来自黑龙江的王佳(化名)告诉澎湃新闻,他发现,从今年6月至9月11日,短短三个月期间,孩子在《原神》游戏中充值1.3万余元。

王佳向澎湃新闻提供的充值记录(部分)截图。受访者 供图

王佳称,孩子今年14岁,在疫情期间和暑期,孩子用家长的手机和闲置不用的手机号注册了《原神》。在转账需要人脸验证时,孩子曾以学校有事需要家长认证为由,让家长进行操作,“张张嘴”“眨眨眼”后扣费成功。

自称有相同遭遇的还有来自河南的李轩(化名)一家。李轩称,他的妹妹今年12岁,从7月7日至18日,短短十天,共向《原神》游戏充值22630元。

李轩提供的妹妹转账截图。受访者 供图

根据他向澎湃新闻提供的账单,相关账号共向米哈游转账53笔,金额在30元到几百元不等,单笔最高648元,这一金额出现了31次。

李轩称,妹妹有两个游戏账号,一个是用母亲的手机号和身份证号注册的,另一个则是从电商平台购买的,平日妹妹用两个账号在父亲闲置的手机上玩。

李轩称,“她用爸爸的微信转账,然后提现。”由于微信上流水较多,家长没有及时发现,一直到7月下旬查账单时才发现。

李轩和王佳质疑,《原神》游戏存在诱导过度消费的问题。“这个游戏对孩子有诱惑力,孩子因为年纪小,对钱的认知不像成年人那么清楚。”王佳认为。

澎湃新闻注意到,另有不少家长曾反映《原神》存在诱导过度消费、退费难等问题。

李轩表示,他曾向米哈游反映情况,客服曾表示可以退款,但要求上传身份证、户口本等相关材料,然而材料上传后,至今没有回应。

王佳说,他联系米哈游客服之后,客服表示会回访他,但目前没有进一步回应。

澎湃新闻此前报道,来自河南的张先生反映,他14岁的孩子从今年1月开始,向《原神》游戏先后充值了8462元。他发现后,曾多次联系游戏运营方米哈游公司,提交退款诉求。但米哈游以“不能判定付款系未成年人操作”为由拒绝。

张先生称,截至9月15日,他多次向米哈游提交退款诉求,至今仍未收到回复。双方仍未达成一致。

客服:将与家长直接进行沟通

澎湃新闻记者实测发现,《原神》可以通过手机号和第三方平台taptap账号进行注册,无法通过QQ号和微信号注册。游戏登陆界面会提醒,根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,游戏用户需使用有效身份证件进行实名认证。此外,在适龄提示里,网游平台会对未成年人账号的充值数额进行限制。最低消费年龄为8周岁。

该款游戏适龄提示。

适龄提示显示:未满8周岁的用户不能充值;8周岁以上未满16周岁的未成年用户,单次充值金额不得超过50元人民币,每月充值金额累计不得超过200元人民币;16周岁以上的未成年用户,单次充值金额不得超过100元人民币,每月充值金额累计不得超过400元人民币。

此外,游戏仅会在周五、周六、周日和法定节假日的20时至21时,向未成年人提供1小时游戏服务。

但家长的投诉往往称孩子用了大人的信息注册账号并使用,这突破了对充值消费的限制。

在新浪黑猫投诉平台,输入“原神”,共有3694条相关投诉,多集中在“家长不知情的情况下,小孩充值,退费难”的情况。

针对家长的诉求,澎湃新闻记者于9月14日至15日多次联系米哈游客服专员,客服专员回应表示,已收到家长的投诉,目前正在审核处理中。米哈游将与家长直接进行沟通。目前双方尚未达成一致。

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